В выходные я летал отдохнуть в Грузию. Сразу скажу, что был приятно удивлен большими изменениями, которые произошли в стране за последние годы. Грузия сильно изменилась — очень много новых зданий, исторические кварталы очень аккуратно реставрируют и сохраняют, на улицах стало безопасно, а после реформы полиции ей стали доверять 85% граждан.
Но об этом в следующих текстах, а сегодня я бы хотел начать с Дома юстиции. Недавно я столкнулся с необходимостью поменять загран паспорт и водительское удостоверение в России, думаю многим это неприятная и долгая процедура знакома. Нужно не только несколько раз ездить в разные места, заполнять анкеты, стоять в очередях, но и ждать почти месяц. С этого года в Грузии аналогичные услуги оказываются за час в светлых кондиционированных залах с удобными креслами, бесплатным интернетом и гостеприимными вежливыми сотрудниками.
Для всех граждан в Домах юстиции действует принцип «одного окна», где клиент сможет воспользоваться услугами Агентства гражданского реестра, Публичного национального реестра, Национального архива и Нотариальной палаты. На практике это означает, что получить удостоверение личности, загранпаспорт, свидетельство о рождении, зарегистрировать брак, открыть свою фирму, получить необходимые выписки и документы теперь можно в одном месте. Все необходимые сервисы — банк, фото и нотариусы тоже находятся здесь, так что клиенту не нужно никуда дополнительно ходить. А главное, все это можно сделать быстро и просто!
26 мая, в день независимости Грузии, в Батуми был открыт первый в своем роде, дом юстиции Грузии. Этот комплекс объединяет в себе все юридические услуги, которые предоставляет государство своим гражданам. Там расположен и гражданский и общественный реестр, нотариусы, архив, адвокатура, прокуратура. В разных залах представляются разные услуги: в одном зале можно получить информацию или документы в автоматическом режиме, в другом зале сотрудники дома решают сложные вопросы и лично общаются с посетителями. Очень удобно, теперь все необходимые операции можно делать в одном месте, а не ходить по разным инстанциям. Пока запланировано пять таких домов, два уже открыты в Батуми и Рустави, еще 3 скоро появятся в Тбилиси, Кутаиси и Местиа. В конце 2012 года в Грузии должно заработать уже 15 таких Домов.
{advert=2}
Во всех этой истории мне больше понравилось, что власти привлекли хороших архитекторов. Все проекты разные, современные и не только облегчают жизнь людям, а еще и украшают города.
Слева — дом юстиции в Батуми. Справа — проект дома юстиции, который через полтора года должны открыть в Тбилиси. Очень хочется верить, что когда-нибудь и в России к проектированию госучреждений начнут привлекать профессиональных архитекторов.
01. 15 июня открылся второй Дом юстиции в Рустави, туда я и отправился. Он расположился среди панельных девятиэтажек спального района. Он состоит из трех зданий. В одном располагается офис мэра, в среднем — дворец бракосочетаний, а правое здание — непосредственно сам Дом юстиции.
02. Здания сделаны максимально прозрачными — новый тренд в грузинской архитектуре. Работает Дом с 9:30 до 17:30, что не очень удобно, нельзя прийти до или после работы.
03. «Все эти 5 организаций объединены в сервисы, в одно целое, в одно пространство, в пространство, именуемое Дом Юстиции. Мы — зона обслуживания, подразделенная на несколько частей,» — начинает свой рассказ директор этого Дома.
04. «Структура Дома такова, что здесь объединены все сервисы Минисерства Юстиции, не структуры, а фронт офисы, так сказать — общий реестр, гражданский реестр, национальное бюро по исполнению, национальный архив и палата нотариусов.»
05. «В доме юстиции можно зарегистрировать компанию и бизнес, взять паспорт, любые документы из гражданского реестра и т.д. В день обслуживается около 800 человек, но это не предел. Дом рассчитан на ежедневное обслуживание до 1300 жителей. Час пик, обычно с 10-30 до 15-00, так что после 3-х очередей не бывает вовсе.»
{advert=3}
06. Справа расположена зона консультаций, где люди могут получить короткую консультацию и номер очереди.
07. Слева от входа расположена зона самообслуживания, где люди могут снять биометрические фото для паспорта и сделать электронные выписки о компаниях и другой собственности и получить деньги из банкомата для оплаты услуг.
08. В Доме есть бесплатный Wi-Fi и компьюетры с интернетом. Приятно удивило, что работают в основном приветливые молодые девушки. Отношение к клиентам очень хорошее. Как оказалось, это старые сотрудники. «Раньше все эти сервисы были в разных зданиях, в разных структурах, но 15 июня все объединилось в общее пространство и сотрудники в том числе. Во фронт офис мы подобрали 8 новых человек, они прошли очень долгий путь до начала работы — подготовку в сервис центре, менеджмент конфликтов, эффективный сервис и т.д.»
09. На мониторах высвечивается номер очереди и к какому оператору стоит пройти. За месяц работы минимальное время ожидания, по статистике, составило 15 секунд, максимальное — 16 минут.
10. В отдельной зоне сидят представители банков, здесь посетители могут оплатить за все услуги, которые они приобретают в Доме Юстиции.
11. Это зона кратковременного обслуживания, тут сидят 3 оператора. Посетители получают здень уже готовые документы — паспорта, удостоверения личности, документы о рождении, брака и т.д.
12. «Загран паспорт можно получить за час, а максимально — это за 10 рабочих дней. Все зависит от платы, за 10 дней дней стоит 2000 рублей, а за час в два раза дороже. Все проверки по базам внутренних дел проводит оператор, все автоматизировано, поэтому рассмотреть заявку гражданина на загран паспорт можно всего за час. В России это занимает месяц.»
13. «Что касается удостоверения личности, его тоже можно получить за час, это стоит 1000 рублей, а если подождать неделю — то бесплатно.»
14. -Т.е. они все стали вежливыми?
— Да, конечно, в том числе и я. Я работал в министерстве финансов, администрации президента, но до прихода сюда я тоже прошел 2 месячный курс подготовки.
— Обязаны ли они говорить на каких-то языках?
— Вообще-то да, потому что Грузия многонациональная страна, тут много русских, армян. Если человек прийдет и будет говорить кроме грузинского на русском и английском, это будет ему плюс. У нас 70% говорят на английском, около 50
% на русском. Во фронт-офисе у нас молодые, в Грузии молодые не очень хорошо знают русский, но с английским у нас нет проблем.
— Т.е. если я прийду, меня обслужат на английском?
— Да, конечно.
— А кто ведет обучение ваших сотрудников?
— Министерство юстиции, специальный обучающий центр. Мы сейчас собираемся провести, еще одну неделю тренингов, потому что у нас еще маленькие проблемы есть в сервисе, и мы собираемся еще потренировать наших сотрудников.
15. А это закрытая для посетителя часть. Здесь готовят и печатают документы.
16. «Работает здесь 100 человек, а рассчитан этот Дом на обслуживание 100 000 жителей.»
17. А это — зона долговременного обслуживания, здесь сидят представители гражданского реестра, а здесь сидят 4 представителя общего реестра, 2 из национального бюро исполнения, 1 из национального архива и 1 из палаты нотариусов. Здесь можно зарегистрировать компанию, сделать паспорт и многое другое.
18. А это зона для детей. Родители часто приводят детей и они могут просто сидеть, играть игрушками и смотреть мультики. Несколько раз родители даже забывали детей.
19. Кстати, мультики показывают без звука! Права детей грубо нарушаются! 😉
20. Это Дворец бракосочетаний, он работает по субботам и воскресеньям.
21. Здесь проходят церемонии.
22.
Надеюсь, в России когда-нибудь тоже можно будет оформить загранпаспорт за час и тебе при этом будут улыбаться.
Продолжение здесь
Источник: Блог Ильи Варламова