21 серпня 2015 року у мене був звичайний робочий день. В Донецькій обласній військово-цивільній адміністрації ми продовжували готуватись до святкування Дня прапора та Дня Незалежності. Раптом до мене зайшов волонтер громадської організації і спитався чи правда, що концерт до Дня Незалежності в Краматорську скасовано? Через кілька хвилин я отримав ряд дзвінків, з тим самим питанням, паралельно з цим процесом в соціальних мережах люди почали писати, що концерт скасовано. Ситуація так швидко набирала обертів, що було складно зрозуміти, як на неї реагувати. Я звернувся до представника СБУ з проханням терміново встановити причини поширення дезінформації. Було з’ясовано, що місцем первинного поширення цієї інформації був завод — гігант НКМЗ. Пізніше з’ясувалось, що на завод прийшов факс на бланку ВЦА, де повідомлялось про те, що у зв’язку з небезпекою терактів — концерт скасовано. Це була інформаційна диверсія ДНР.
В цій історії я звернув увагу не на факт інформаційної диверсії, а саме на факт швидкого поширення інформації. Подібної швидкості і охоплення ініціативи органів влади ніколи не отримували. Нам було потрібно 2 дня, щоб досягнути спростування дезінформації. А більшість позитивних ініціатив і пропозицій з боку держави взагалі не досягають своїх цільових груп. Таким чином, я зробив висновок, що комунікація через офіційні канали, є значно слабшою, ніж комунікація через чутки.
Цей висновок підтверджується і соціологічними дослідженнями. Зокрема, за даними дослідження TNS тільки 24% переселенців, які задавалося б мали уважно слідкувати за повідомленнями органів влади, отримують інформацію від органів влади, і тільки 30% зі ЗМІ. Тоді як, 76% отримують інформацію від знайомих, 69% від родичів, і 68% від волонтерів.
Погано виглядає і ситуація з медіа-ринком звільненої частини Донецької області в порівнянні з- окупованою. Так, на звільненій частині телебаченням користуються — 89% (Інтер — 65%), інтернетом — 51%, радіо — 24%, а пресу читають тільки 20%. Тоді як на окупованій — телебачення дивляться 91% (Росія 24 — 55%), інтернет — 65%, радіо — 47%, преса — 41%.
Така ситуація має і інше пояснення, окрім як провал інформаційної політики держави. По-перше, більшість інформаційних видань та потужностей залишилися в окупованому Донецьку. І треба не забувати, що інформаційна інфраструктура підконтрольної частини постраждала під час бойових дій. Нажаль, за 2 роки після звільнення Слов’янська було дуже мало зроблено для відновлення інформаційного покриття підконтрольної частини Донецької області. По-друге, більшість промислових міст регіону потрапили під окупацію. А в таких містах, відсоток людей, які читають і дивляться новини вищий, ніж в переважно аграрних регіонах звільненої частини. І по-третє, досягнення максимального покриття українського інформаційного простору навряд чи суттєво вирішить проблему. Справа в тому, що необхідно конкурувати за глядача і читача якісним контентом, і ось тут в нас все ще гірше ніж з інфраструктурою.
На цьому тлі використання чуток може бути ефективним вирішенням комунікаційної кризи. На це не потрібні мільйонні затрати і, водночас, така інформація володіє високим ступенем довіри. Втім, робота з чутками є дуже тонкою, і може мати зворотні наслідки. Для того, щоб уникнути непередбачених наслідків потрібно враховувати наступні їхні особливості:
1. Емоційність. Чутки працюють з емоційною потребою. Емоційна реакція, як “цього не може бути” або “та ви що”, є реакцією і, водночас, причиною поширення чуток. Власне, поширювач чуток часто доносить інформацію, саме з метою отримання емоційної реакції. Це також є причиною того, чому первинна інформація, яка перетворюється на чутки, отримує багато гіперболізацій та викривлень.
2. Неконкретність. Американські вчені Олпорт та Постман вважають, що неконкретність чуток напряму впливає на обсяги їх поширення. Для чуток важлива множинність інтерпретацій, тому не точна, не конкретна інформація сприяє цьому.
3. Стереотипність. Як доводить Кесс Санстейн (колишній начальник офісу інформації та документації Білого дому) стереотипи визначають ефективність сприйняття та поширення слухів. Так, значний відсоток виборців на початку кампанії Обами вважали, що він мусульманин, оскільки Барак — арабське ім’я. Також, виборці з легкістю повірили в жарт про те, що Сара Пейлін вважає Африку народом, а не континентом, оскільки панував стереотип щодо її інтелектуального розвитку. Визначення стереотипів, цінностей дозволяє прогнозувати, як буде проінтерпретовані чутки і яка буде реакція.
В контексті Донбасу — це означає, що необхідно враховувати цінності регіону. Зокрема, за результатами дослідження Інституту соціології НАН, 57,2% мешканців (при 25,3% не визначених) Луганської та Донецької областей не сприймають такі цінності як: приватна власність, індивідуалізм, прагнення особистого успіху. І 79% вважають, що бракує державної підтримки та соціальної рівності. Таким чином, чутки завжди будуть опиратись на патерналістську налаштованість мешканців Донбасу.
4. Із вуст в вуста. Чутки поширюються переважно у вербальній комунікації, що наділяє їх високим ступенем довіри. В цьому контексті, Донбас представляє нам унікальну територію для поширення чуток. Це пов’язано з заводами гігантами, як “Азовмаш”, “Азовсталь”, НКМЗ, Енергомашспецсталь, та шахтами, на яких працюють десятки тисяч людей. Подібні підприємства виконують ключову роль в соціальній комунікації населення, та поширенні чуток. Інформація отримана від співробітників, колег має високий ступінь довіри, і ретранслюється в родині, серед сусідів тощо. Значну роль в поширенні чуток відіграють і лінії розмежування, на яких тривалий період очікування на перетин та утворюються черги.
Нажаль ситуація в комунікаційній сфері на Донбасі залишається несприятливою для України і потребує нестандартних рішень. Створення розгалуженої системи поширення чуток допоможе краще комунікувати українській владі з місцевим населенням, формувати довіру і що ще важливіше здійснювати ефективну протидію російській пропаганді.