Гриша уже в пути

Позвонил друг из Бирмингема. Вместе когда-то учились. Он — физик-оптик, давно перебрался в Англию. Поговорили о пятом-десятом. Напоследок он спрашивает: слушай, у тебя не осталось телефона электрика? Родители  (во Львове)  купили новую люстру в зал, а к ней выключатель — три клавиши  и реостат. Старик сам не осилил. В общем, нужен специалист. Объявлений — пруд пруди, но хотелось бы проверенного. Я поднял старые записные, нашел четыре телефона ( один с бывшей работы, один жэковский и два частника), скинул ему в Skype. Через три дня он отписал, что из этих четырех, как выяснила мать, двое на заработках, один спился, а четвертый вообще исчез — на телефоне другие люди.

Тут мне вспомнилось, как четыре года назад, уже здесь, в Штатах, знакомый менял ковролин у себя в доме. Цвет материала выбрали онлайн, но на всякий случай, все-таки подъехали с женой в «Home Depot» пощупать руками, потому как бывает «оптический обман зрения».  Материал, и вправду, чудесный. Я спросил, во что обошлась доставка и установка. Знакомый огорошил — ни во что. Метраж приличный. Поэтому доставили и уложили бесплатно, причем бригада из гипермаркета. Ребята толковые — все сделали быстро и четко. Где-то недели через три я оказался в том же гипермаркете, по своим вопросам. И попутно, выяснил, что ко многим товарам там прилагаются опционные услуги установки, сервиса, ремонта и замены. Опционные — в смысле, по желанию клиента. Не все они бесплатные. Скажу точнее — абсолютное большинство таких услуг оплачивает клиент. Но магазин предоставляет специалистов. Опытных, со всеми лицензиями. Так что вопрос «найти материалы, а потом искать мастера» или «найти мастера, а потом искать материалы» вообще не стоит. Услуга следует за товаром. И баста.

В Украине на тот момент было три строительных гипермаркета: «Новая линия», «Эпицентр» и «Практикер». Воодушевленный увиденным, я связался с руководством одного из них, по поводу этих самых сопутствующих услуг. И вы знаете — заинтересовались. Договорились о встрече. А поскольку у меня планировалась поездка домой, в Украину, то зарылся я в интернет, подготовил небольшую презентацию и даже открыл компанию ( зачем — объясню ниже, в Штатах фирму резиденту можно открыть по щелчку пальцев).

Прилетаю. Добираюсь до офиса. Чай-кофе. Потом пригласили в зал. Я, для начала, сказал пару вступительных слов, пояснил кто, откуда и зачем. Подключил флешку к ноутбуку, вывел картинку на большой экран.

Начал все с того же «зарубежного опыта».

Американский «The Home Depot» — один из лидеров рынка строительных гипермаркетов США — имеет в своей структуре особый бренд — «MyInstall» (буквально — «МояУстановка»), который охватывает свыше двадцати видов услуг. А именно ( в порядке упоминания в оригинале ): установка кухонных топов, полов, окон, кондиционеров, ванн и душевых кабин, садовых бытовок, мебели, бойлеров, крышных покрытий, гаражных ворот, дверей, ванной мебели, ковровых покрытий, жалюзи, заборов, сайдинга, ламината, мебельных фасадов, электроприборов и бытового электрооборудования.

Услуга преподносится следующим образом:

«Мы отбираем лицензированных и застрахованных подрядчиков, владеющих стандартами индустрии и ее трендами.

Используя материалы наивысшего качества, мы отвечаем за работу, обеспечивая, как минимум, годовую гарантию на качество выполненных работ.

Наши пунктуальные и вежливые мастера проходят постоянный мониторинг.

Мы ведем проект от начала и до конца, от первой консультации до полного завершения.

Мы поможем вам подобрать финансовое решение, наилучшее для вас и вашего проекта.

 MyInstall —  ваш персональный помощник, гарантирующий, что установка пройдет гладко от начала и до конца».

Фактически, «Home Depot» выбирает подрядчиков, проверяет их бэкграунд, наличие лицензий и мониторит их от заказа к заказу. Дает как минимум год гарантии на выполненные подрядчиком работы (в случае некачественного выполнения работ, исполнитель переделывает за свой счет, в случае заводского брака материалов, гипермаркет помогает в подаче жалобы на стороне покупателя – так указано в Terms and Conditions ).

Примеры реализации услуг:

Установка электроприборов:
• Наш электрик учтет все возможные варианты во время бесплатной консультации у вас на дому и сделает точный подсчет.
• Как правило, все работы выполняются при первом же посещении.
• Если для вашего проекта нужны специальные разрешения, мы получим их.
• По завершению, наш специалист уберет все отходы, связанные с установкой, и выполнит заключительную проверку.

Установка плитки на полу:

Во время установки наши специалисты:

• Снимут вашу старую плитку и подготовят поверхность.
• Доставят и установят вашу новую плитку.
• Предотвратят попадание пыли и мусора в вентиляционные отверстия.
• Уберут за собой после установки.
• Вместе с вами проинспектируют выполненную работу.
• Дадут рекомендации по уходу и гарантии.

Установка входных и межкомнатных дверей: 

В преддверии установки, мы позаботимся обо всем. Наши специалисты:

• Свяжутся с вами в течение двух дней после покупки, чтобы договориться о времени замеров.

• Произведут все необходимые замеры на дому.

• Замерят вашу новую дверь и проинспектируют место установки, чтобы предотвратить неожиданные сложности в дальнейшем.

• Прибудут в день установки со всем необходимым инструментом и материалами.

•Подготовят зону установки, защитив ваш дом от пыли и мусора.
• Уберут за собой после установки.

• Вместе с вами проведут финальную проверку выполненных работ и расскажут вам об уходе и гарантийных обязательствах. Модели дверей, которые есть в наличии, будут установлены в течение 1-2 недель, а те, которые необходимо заказывать, – в течение 2-4 недель. Обычная установка занимает, в среднем, 4 часа.

«Все это хорошо, — сказали мне уважаемые директора, — а как конкретно, по вашему мнению, можно воплотить этот зарубежный опыт в Украине?»

Я озвучил три варианта:

А. Компания создает перечень партнеров-подрядчиков, которым передает контактные данные людей-заказчиков и за это взимает ежемесячную плату с подрядчика. Никакой ответственности перед заказчиками Компания не несет.

Б. Компания отбирает партнеров-подрядчиков с акцентом на ФЛП, проверяет их квалификацию, и мониторит от заказа к заказу. Компания не несет ответственности перед заказчиком за выполненные работы, но гарантирует, что каждый подрядчик соответствует профессиональным критериям компании. Подрядчик платит Компании ежемесячный взнос плюс процент от выполненных работ. Договор между Компанией и подрядчиком регламентирует ответственность последнего. При наличии обоснованных жалоб от заказчиков, попыток обмана Компании – подрядчик покидает реестр.

В. Компания набирает работников для выполнения заказов, с упором на выпускников профильных учебных заведений ( дополнительный плюс для Компании – учебная практика). Работа строится по системе «опытный мастер плюс ученики». Компания разрабатывает собственную систему качества, проводит тренинги и внутреннюю сертификацию персонала. Гарантирует качество работ перед заказчиками.

Возможны гибкие комбинации. В принципе, такие моменты как сертификация  подрядчиков на соответствие внутренним требованиям Компании применима к любому из вариантов.

Возможно, по образу «MyInstall» будет целесообразно создать отдельный бренд, вроде, «Практикер-Мастер» «НЛМастер» или «ЭпицентрМастер» ( напомню — тогда еще в Украине было 3 гипермаркета, с разными собственниками).

Почему программа «Мастер» нужна заказчикам:

1. Стабильность ( не надо искать специалистов по знакомым и газетам ).

2. Защита от «случайных» людей и аферистов, которые прикидываются мастерами.

3. Гарантия качества работ, выполненных подрядчиком перед заказчиками.

4. Своевременность выполнения работ ( не надо ждать, пока освободится хороший специалист ).

   Почему программа «Мастер» удобна для профессионала:

• Стабильность ( сотрудничество с динамично развивающимся лидером рынка ).

• Постоянный приток новых заказов.

• Возможность повышать профессиональный уровень, принимая участие в тренингах.

• Возможность повышать стоимость своего труда, получая сертификаты и рекомендации.

• Живое общение с потенциальными заказчиками и возможность влиять на их выбор  ( программа «День Мастера» ).

  Программа «День Мастера»

• По результатам анализа выторгов, выбирается день недели со «слабыми» финансовыми показателями.

• Устанавливается необременительный график присутствия в гипермаркете подрядчиков, работающих по программе «Мастер» ( например, для конкретного мастера – каждый третий понедельник, с 10.00 до 14.00 ) на территории соответствующей секции.

• Покупатели гипермаркета получают возможность проконсультироваться напрямую у специалиста-практика, который может принять заказ и будет выполнять работы. Доверие к нему куда больше, чем к мальчику-консультанту, главная задача которого — сбыть товар.

  Почему программа «Мастер» нужна Компании ( гипермаркету ):

• Рынок строительных услуг в Украине пока что хаотичен. Сегодня существует возможность подтвердить репутацию лидера и не просто организовать  рынок, а построить его по своим собственным правилам.

• Сейчас Компания позволяет зарабатывать на своих материалах лицам, которые далеко не всегда являются профессионалами. Это значительный финансовый поток, который мог бы и должен принадлежать Компании.

• Благодаря программе «Мастер», существует возможность получить постоянного клиента с помощью сервисного ряда «Установка – Обслуживание – Ремонт –Замена».

• Программа успешно протестирована мировыми лидерами рынка и, фактически, позиционируется в спектре сопутствующих услуг. При глобальной популярности  Компании среди потребителей, запуск и продвижение данной программы не потребует значительных инвестиций.

  Базовый перечень этапов внедрения программы «Мастер»

• Определение перечня услуг.

•  Выработка общей политики компании по направлению

• Анализ рынка и выработка ценовой политики по каждой услуге.

• Разработка критериев, требований и стандартов по каждой услуге.

• Разработка технологии предоставления и документооборота по каждой услуге.

• Выработка стратегии продвижения услуг.

• Определение бюджетов базовых затрат и продвижения.

• Ввод направления в систему менеджмента Компании.

• Формирование номинальных баз подрядчиков.

• Презентация направления потребителям.

• Корректировка рабочих моментов по каждой услуге.

• Работа с контролирующими органами по вопросам соблюдения законодательства о предпринимательстве и уплате налогов.

  Упомянул я и портал «ПОДОМУ», рекламу которого уже тогда можно было увидеть на сайте «Новой линии». ( сегодня есть еще и «ВСЕ РАБОТНИКИ ). Суть работы этих порталов заключается в том, что потребитель может бесплатно разместить на сайте свой заказ и найти мастера для его выполнения. Мастера могут бесплатно или платно зарегистрироваться и указать свой профиль, цены, фото выполненных работ. Рейтинг мастера строится на основании отзывов клиентов. Действует услуга обратного телефонного звонка и онлайн поддержки.

  Удобно, практично, грамотно.

   Все было бы просто замечательно при двух, на мой взгляд, условиях.

  Первое, и самое главное, — если бы одному из этих порталов позволили работать в зале гипермаркета. То есть, начиная от сноски на ценнике ( установка ), девушки кассира, которая спросит, выбив чек,: «а установка вам нужна?»  и до информационной стойки в зале, которая, по согласованию с оператором портала, выдаст всю необходимую информацию или даже примет заказ.

  Второе, но не менее важное, —  массивная рекламная компания ( пресса, бигборды и тп. ), хотя бы постоянное присутствие в профильных секциях («ремонт», «будівельні послуги«, «шукаюмайстра») всех областных газет бесплатных объявлений, которые до сих пор являются важным источником информации для большинства граждан. К слову, в 2013, на момент презентации,Alexa traffic rank определял портал ПОДОМУ на  6505 месте по популярности среди сайтов Украины. 

  Я заранее прошу прощения, если упустил что-то в динамике, потому что уследить за всеми деталями в этом вопросе, физически находясь за пределами страны, сложно.

  В дополнение к американскому перечню услуг, в условиях Украины можно было бы предложить:

  Дизайн помещений

  Полный спектр отделочных работ

  Установку конструкций из гипсокартона

  Сантехнические работы

  Высотные работы

  Демонтаж,  уборку, вывоз отходов

  Любые услуги сервисного ряда «Монтаж — Обслуживание – Ремонт – Замена»

  Прилетев в Киев, я прекрасно отдавал себе отчет в том, что процентов на 95% этот западный опыт людям, с которыми я встречусь, давно известен. Я же не придумывал ничего нового. Принес то, что увидел, о чем дополнительно разузнал. Поэтому приехал не учить и наставлять, а с одним, по сути, единственным вопросом — почему это не работает в Украине? И попутно забросить пару тезисов в плане того, как бы это могло работать, на мой взгляд. Абсолютно не претендуя на полноту и детальность.

  Словом, выслушали меня внимательно и в ходе «прений» выкристализовался основной аргумент против программы «Мастер» — якобы, имидж Компании может серьезно пострадать из-за недобросовестного выполнения подрядчиками своих обязанностей.

  В переводе на человеческий это звучит примерно так — чтобы организовать все это надлежащим образом, надо потратить массу времени и сил. И все-равно будут недовольные клиенты. Как в общем-то всегда и везде. А на хрена, простите, это надо, если можно купить товар в Китае за три «ляма», продать его в Украине за пять и не заморачиваться? Кому надо — купит, кому надо мастера — сам найдет.

  Уже не говоря о том, что тот самый имидж в интернете давно полощут все кому не лень. Из года в год. Здесь и о качестве услуг, и о хамстве со стороны персонала, и о вечной текучке кадров, и о качестве самих материалов ( реально хорошие, а не «лучшие из худших», стоят куда дороже, а как их закупать, когда доллар с 8 взлетел почти на 30, покупать надо за доллары, а продавать-то за гривны? ).

  Я примерно понимал, чем все это закончится, поэтому попытался вытащить последний козырь. Если не хотите заниматься всем этим сами — дайте другой компании в аренду два квадратных метра в каждом из ваших филиалов в Украине. ( почти как в том еврейском анекдоте — «дайте мне в аренду метр государственной границы, и всем будет счастье» ). Я сам поставлю стойки, посажу менеджеров с ноутбуками, настрою весь документооборот. Буду платить проценты с прибыли. При этом, оставаясь сторонней организацией, от которой ваш имидж не пострадает.

  Подумали, почесали затылки. В заключении представили мне человека из руководства для дальнейших контактов. И когда зал опустел, и мы остались вдвоем, этот директор задвигает мне примерно следующий текст: вы получили возможность пообщаться с генералитетом, такое мало кому выпадает, но проблема в том, что второго шанса эти люди, как правило, не дают.

  А у самого на лице — ну просто праздник. Вот видно — ну, радуется человек.

  И я подумал: чудак ты, как говорил персонаж Шукшина, «на букву «мэ». Ведь услуга, прилагаемая к товару, повышает ценность последнего. Если на рынке у Васи предлагают только ванны, а в магазине у Пети еще и установку купленных ванн, то люди идут к Пете. Ведь принцип «тебе надо — купишь», «тебе надо — найдешь» — это базарный принцип. А вы, ребята, сейчас — короли. Вы же не только можете подмять под себя рынок, но и придать ему человеческое лицо. Цивилизованное. Хотя бы добавив к товару установку. Я уже не говорю о построении целых отраслей. Чтобы те пацаны, которые заканчивают ПТУ ( простите — сегодня это колледжи, профессиональные школы ) устраивались к вашим опытным мастерам, в качестве учеников, по примеру западных «apprentice». Стать инициатором создания в Украине настоящих профессиональных ассоциаций, с программами тренингов, сертификаций и обязательного лицензирования специалистов. Чтобы этот ученик через пару лет сам мог сдать профессиональный экзамен и стать мастером. А затем получить лицензию. И вот такой специалист не просто прекрасно владеет молотком и отверткой, он на зубок знает Строительный Кодекс ( Building Code ) и в курсе всех инноваций в своей области ( ассоциация в постоянном контакте с производителями, опытными институтами и всеми игроками рынка ). И тогда вы навсегда отсечете всех «умельцев с большой дороги», которые уже давно не только перебивают заработки настоящим мастерам, но и откровенно портачат.

  Да — население бедное, да — платят, как могут. Но вы же пришли не только «на сегодня», а и «на завтра» тоже. И потом — как бы бедны не были люди, — краны-то все равно ломаются, люстры выходят из моды, дети пишут фломастерами на стенах.

  «Жизть»-то идет.

   А потому, всегда нужны мастера.

  Так, как писал некогда классик, «чего же боле?».

  Увы.

  Была у Романа Карцева такая миниатюра (по-моему, Жванецкого). В театре ставили спектакль. Русь. Смутное время. Во время антракта рабочие сцены вынесли на подмостки царский трон. И оставили стоять спинкой к зрителям. А что им? Зарплаты маленькие, стимулов никаких. А потом началось представление, открылся занавес. Вышел на сцену царь. Увидел, что трон стоит неправильно. Да и сел в него. Спиной к залу. Что ему, больше всех надо?

  Смутное время…

  Я решил написать данный текст по трем причинам:

  Третья: чтобы читатель, который на собственном опыте не сталкивался с работой строительных гипермаркетов за рубежом, знал, как это примерно выглядит, и что услуги раскройки ДСП, изготовления ключей, оверлока и пр. — это далеко не полный перечень того, что, на самом деле, может предложить покупателям современный гипермаркет.

  Вторая: статья — это своеобразное «письмо в бутылке» для тех, кто сможет использовать мой «печальный опыт» и как-то продвинуться в этом направлении.

  И первая, самая главная. Когда один человек, скажем, из Антверпена (Бельгия) звонит другому в Виннипег (Канада) , чтобы найти толкового электрика в Харькове (Украина), то это МАРАЗМ чистой воды! Вот что, как говорит Геннадий Адольфович Кернес, «надо понимать».

  А история с люстрой закончилась следующим образом. Поскольку мои контакты оказались непригодны, родители моего друга пошли по пути поиска электрика в газете бесплатных объявлений. Старый добрый способ. И тут их ожидала уже знакомая мелодия — одни заламывали цену, другие были заняты до Второго Пришествия. Нашли одного, который, вроде, жил поблизости и пообещал «осободиться за пару часов». После обеда он перезвонил сам и сказал, что будет «через часик». Но пропал. На следующий день старик-отец вызвонил коллегу, и они вместе «докумекали» как и куда подключать. Помучились, слегка, но, все же, справились. И тут, часов в  одиннадцать вечера, раздался звонок от того самого Гриши, «мастера», который не пришел вчера. Голос у него был веселый, разговор медленный, но вежливый. Он сказал, что «уже в пути» и попросил уточнить адрес. Ну, и, так как трубку снял отец, он ему подробно объяснил куда идти. Очень умело при этом используя предлоги как «в», так и «на».

  Скажу откровенно — мне отчасти жалко таких «мастеров», потому что понимаю — не от хорошей жизни занимается человек  «гоп-стоп» ремонтами. Тут, как говорится,  от тюрьмы да от сумы… Но у меня к таким ребятам личные счеты. Один «умелец» в конце 90-х угробил мне потолок в зале, так что пришлось за ним переделывать, вторые поставили сырую столярку ( я поверил на слово, не воспользовался влагомером ( да и не должен был! ), а двери покривило так, что страшно было смотреть ), третьи установили итальянский котел с нарушением всех стандартов, в результате чего мы имели массу проблем с Горгазом. После четвертого задымила розетка. Сосед лет пять назад трижды менял бригады, потому что эти «мастера» не могли нормально отделать винтовую лестницу из натурального дуба. У знакомого, который поручил двум «арбайтерам» отделать фасад офиса короедом, получился анекдот. Хлопцы решили гнать «по маме», а когда поняли, что запороли десять квадратов, сказали хозяину, что материал, мол, не качественный. Чего они не знали, так это того, что региональный представитель компании дистрибьютора этих сухих строительных смесей — приятель хозяина. И подъехал к офису джип. И вышел из него парень. Снял пиджак, галстук, закатал рукава рубахи. Затем приготовил раствор. Взял шпатель. И рядом с художеством этих «мастеров» уложил метр короеда «образцово-показательным» способом. После чего этим горе-деятелям пришлось убраться по добру по здорову, сожалея о потерянных деньгах, но радуясь, что с них не спросили за испорченные материалы.

  А поскольку прогресс в этом вопросе в ближайшее время, как я понимаю, нам не грозит, ( хорошие мастера разъехались по Европам или заняты до следующей весны ), —  то ходят по городам Украины такие слесари-электрики, шатуны-надомники. Ищут себе проблем на одно место, нам их приносят. За все берутся. Во многом лажают. И пока те, кто мог бы реально повлиять на эту ситуацию, не сильно чешутся, на каждую квартиру найдется свой Гриша. Специалист ну очень широкого профиля.

   Главное — не волнуйтесь. Гриша уже в пути.