Сооснователь monobank обратился к клиентам из-за льготного периода

Сооснователь monobank Олег Гороховский на примере двух ситуаций показал, почему клиент не всегда прав.

Об этом он написал в своем Telegram-канале.

Одной из спорных ситуаций, о которой рассказал банкир, стал вопрос о том, как оценить клиентоориентированность компании.

"Банальная ситуация – клиент забронировал отель на Букинг.ком с 27 по 28.08 по невозвратному и неизменяемому тарифу, прошел все экраны подтверждения и потом через какое-то время он понял, что ошибся с датами и на самом деле хотел забронировать номер с 28 по 29.08.

Отель не согласился поменять даты бронирования бесплатно, сославшись на условия тарифа", - рассказал Гороховский.

Он отметил, что гневный пост данного клиента разошелся по соцсети, гранича со скандалом с отелем и сервисом Букинг.

Второй стала ситуация с monobank. Гороховский рассказал, что у банка есть "Служба заботы", которая каждый месяц присылает ему отчет о нестандартных ситуациях с пополнением кредитки и вопросами о сохранении грейс-периода.

"Я почти всегда иду на встречу клиентам и возвращаю их в грейс, особенно если задержка с внесением платежа несколько часов. Но когда в пояснениях вижу, что клиент сильно негативит и угрожает закрыть счет, подать на нас в суд или предать огласке этот кейс в соцсетях я долго думаю и, как правило, отказываю", - сообщил банкир.

Гороховский считает, что в любой ситуации отношения между людьми – клиентами и сотрудниками компании – должны оставаться уважительными, но с одной оговоркой.

"Клиент сделал компании одолжение, выбрав ее и за это компания должна быть клиенту благодарна. Благодарность эта подразумевает, в том числе, и искреннее желание в любой нестандартной ситуации стараться помочь клиенту и действовать в лучших его интересах", - отмечает он.

В случае неэтичного поведения, компания имеет право действовать формально.

"Идти на встречу, получив подзатыльник, не обязательно. Поэтому я считаю, что классический штамп "Клиент всегда прав" должен звучать так "Вежливый Клиент всегда прав", - добавил банкир.