monobank поделился главным секретом

Сооснователь monobank Олег Гороховский поделился своим видением того, как представителям сферы обслуживания делать выдающийся клиентский опыт.

Об этом он рассказал в своем Telegram-канале.

"Выдающийся опыт возникает в тех местах, где клиент не ожидает его получить или тогда, когда вы блестяще решаете неожиданную проблему клиента.

Как правило, это случается спонтанно и связано с крутыми сотрудниками, которые выходят за рамки шаблона", — написал Гороховский.

При этом он уверен, что выдающийся клиентский опыт можно делать системно или минимум прогнозируемо.

Гороховский дал несколько советов, как сделать клиентский опыт выдающимся.

"1. Безумно сильно захотеть, чтобы ваши клиенты хотя бы время от времени получали у вас выдающийся клиентский опыт.

2. Посмотреть на основные точки соприкосновения и на то, где возникают «отказы» сервиса (сбойные транзакции, пропажи багажа, отсутствие свободных столиков, билетов их сотни разных у всех). 360 градусов покрутить головой.

3. Посмотреть как вы их решаете сегодня и потом представить как бы вы их решили, если бы вдруг это нужно было решить для вашей мамы.

4. Если для мамы решение отличается, это еще не успех. Вы не можете заниматься лично каждым клиентом, как мамой. Но что вы точно можете, так это разрешить (дать полномочия) так действовать вашим сотрудникам при их желании.

5. А теперь барабанная дробь!

Секретный лайфхак. Если вы можете сразу дать клиенту больше, чем разумные ожидания от очень качественного сервиса, это скорее всего давать сразу не нужно. Надо давать это в виде исключения, проговаривая это с клиентом", — написал сооснователь monobank.

Он добавил, что выдающимся опыт делают персональный подход к клиентам и отход от установленных правил.

Напомним, ранее monobank предупредил клиентов о планах по снижению ставки на остаток средств.

Как сообщал портал "Хвиля", украинцы оценили работу monobank, ПриватБанка и Ощадбанка.

Рекомендуем вам к ознакомлению: шеф-редактор информационно-аналитического портала "Хвиля" и соучредитель Украинского института будущего Юрий Романенко провел беседу с создателем и креативным директором сети премиальных коворкингов Creative States Ильей Кенигштейном. Гость рассказал, чем похожи Мексика и Украина и как мексиканцы относятся к пандемии коронавируса COVID-19.

Подписывайтесь на канал «Хвилі» в Telegram, на канал «Хвилі» в Youtube, страницу «Хвилі» в Facebook, страницу «Хвилі» в Instagram.